www.pozew.pl/index.php?option=com_content&task=view&id=783&Itemid=83

Jak roboty wyszukiwarek widzą Twoją stronę?

Pozew, umowa, druk, wyrok, nakaz - Nowoczesne technologie wykorzystywane przez banki.

Strona główna Własność przemysłowa Nowoczesne technologie wykorzystywane przez banki.

wtorek, 19 lipiec 2011
Pozew, umowa, druk, wyrok, nakaz

Napisz do nasStart

Zasady

Menu witryny

Strona główna
Publikacje
Cywilne
Administracyjne
Gospodarcze
Pracy
Rodzinne
Podatkowe
Umowy
Spadkowe
Pisma procesowe
Szukaj
Zamówienia publiczne
Windykacja
Organizacja społeczna
PRACA i PRAWO PRACY
Forum dyskusyjne
Własność przemysłowa

Partnerzy

Księgi wieczyste

Nowoczesne technologie wykorzystywane przez banki.

Napisał Magdalena i Tomasz Horoszkiewicz
  

sobota, 29 marzec 2008

Rozwój technologii
pozwala miedzy innymi na tworzenie nowych kanałów dystrybucji usług bankowych.
Ostatnio w naszym kraju pojawiła się nowa filozofia prowadzenia działalności
bankowej. Mianowicie chodzi o tak zwaną bankowość detaliczną, zwaną czasem
McBankami. Obecnie spotkać możemy trzy już dość duże sieci działające pod
markami Millenium, pierwotnie Handlobank - obecnie CITIbank lub Citi Finanse, Lukas Bank. Ich założeniem jest tworzenie dużej
ilości niewielkich oddziałów banku, tworzących stosunkowo gęstą sieć. Banki te
nastawiają się na bardzo szybką obsługę klientów przy pomocy uproszczonych
procedur. Ich oddziały widać już z daleka z powodu jasnych, jaskrawych kolorów
i podobnie  jak McDonald, oddziały
z danej sieci są do siebie bardzo podobne. Lukas Bank został stworzony przez jedną z największych
polskich firm pośredniczących w sprzedaży ratalnej Lukas S.A. Dzięki tej
nowej strategii działania banki  chcą
mieć jak najszerszą możliwość dostępu do potencjalnego klienta. O skali tych
przedsięwzięć niech świadczą plany sieci Millenium, która zamierza otworzyć w
całym kraju około 1000 takich małych oddziałów. Powstanie opisywanych tu banków
detalicznych umożliwiła między innymi opisywana wcześniej nowoczesna
technologia. Dzięki niej maleńkie oddziały mają zapewnioną pełną, nieprzerwaną
łączność z centralą co powoduje, że klient nie musi na nic czekać, wszystko
jest w stanie załatwić na miejscu, bardzo często obok swojego domu.
Polski rynek jest atrakcyjnym kąskiem przede wszystkim ze względu na jego
dużą wielkość, a być może ważniejsze jest jeszcze to, że jest na nim
jeszcze bardzo wiele do zdobycia. W Polsce ciągle jeszcze stosunkowo
niewielki odsetek ludności posiada rachunki bankowe lub korzysta z
jakichkolwiek usług bankowych. Jest więc jeszcze wiele do osiągnięcia w tym
względzie. Banki ciągle mogą a właściwie to można powiedzieć, że muszą
poprawiać swoją konkurencyjność w zakresie proponowanych przez siebie
produktów. Uściślając zaś, rozwijać już istniejące produkty oraz tworzyć coraz
to nowsze. Polskim bankom jeszcze bardzo daleko do takich potentatów rynku
światowego jak na przykład Citibanku, który proponuje swoim klientom produkty,
których liczbę można mierzyć już tysiącami. Wzrastająca jednak
i w polskich bankach liczba oferowanych produktów wymaga
przeorganizowania działań banków. Niektóre banki z powodu dużej liczby
oferowanych przez siebie produktów bankowych musi dokonywać wyboru produktów
strategicznych. Tak postąpił np. PKO BP, który uznał za swoje strategiczne
produkty rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy dla osób fizycznych, kredyty
mieszkaniowe i samochodowe oraz usługę Biznes Partner dla przedsiębiorców[1].
Podstawowym produktem bankowym w naszym kraju pozostają ciągle rachunki
oszczędnościowo-rozliczeniowe. Jednak od pewnego czasu widać, że banki
zaczynają różnicować cechy rachunków w zależności od grupy klientów, do której
są kierowane. Np. PKO BP S.A. jako podstawowy produkt oferuje swoim
klientom indywidualnym rachunek o nazwie Superkonto, zaś dla studentów istnieje
specjalny rachunek Supekonto Student. Ten drugi rachunek ma zmniejszone
wymagania w stosunku do klienta, bank liczy jednak, ze w przyszłości klient
pozostanie w banku jako już dorosły, zarabiający pieniądze człowiek.
Podobnie zachowuje się wiele innych banków, np. ING Bank Śląski S.A. czy Bank
Zachodni WBK S.A. Innym przykładem może być rachunek bankowy dla dzieci, jaki
oferuje angielski bank Midland Bank. Pracownicy banku dostrzegli, że istnieje
duża liczba dzieci otrzymujących kieszonkowe od rodziców i postanowili z
sukcesem wykorzystać ten fakt.
Banki często
oferują specjalne rachunki dla osób zamożnych. Nierzadko oferują one
preferencyjne oprocentowanie zgromadzonych na rachunku środków. Często rachunki
te noszą nazwę Gold. Rachunki bankowe są zazwyczaj podstawą do korzystania z większości
usług jakie oferuje bank.
Drugim
podstawowym produktem bankowym są karty bankowe. Jest to już bardzo powszechny
produkt nawet w naszym kraju. Banki wydały już ponad 10 milionów różnego
rodzaju kart[2]. Często
nazywa się je plastikowymi pieniędzmi, ponieważ umożliwiają dokonywanie
bezgotówkowych płatności. Część kart pełni co prawda rolę tylko kart
bankomatowych, ale zdecydowana większość to karty płatnicze. Największym
potentatem na rynku kart płatniczych jest PKO BP S.A. Wydał on swoje karty już
ponad 2,3 mln osób. Banki w różny sposób próbują przyciągnąć klientów do swoich
kart. PKO BP zrezygnował np. z pobierania od swoich klientów opłat za
przyznanie po raz pierwszy karty PKO Express, Bank Gospodarki Żywnościowej
uprościł procedurę przyznawania kart, wydając je automatycznie wraz z założeniem
rachunku. Karty bankowe obrastają bardzo często w dodatkowe usługi, bądź
są częścią większych, można rzec „wielofimowych” działań promocyjnych. Dla
przykładu Bank Zachodni WBK w ramach swojej karty kredytowej daje
klientowi możliwość skorzystania z 51 dniowego nieoprocentowanego kredytu.
Klient Kredyt Banku zostaje automatycznie objęty programem ubezpieczeniowym
przygotowanym wraz z Wartą. Przykładem zaś wspomnianych promocji
„wielofimowych” może być Pekao S.A. dla swoich klientów przygotował specjalne
karty złote, VIP, Business Lider oraz VISA Pekao/LOT Voyager dla uczestników
programu lojalnościowego LOT-u lub nowa seria kart kredytowych przygotowanych
przez Wielkopolski Bank Kredytowy S.A. Są to karty kredytowe, stworzona
specjalnie dla użytkowników telefonów komórkowych sieci Idea. Karta Kredytowa
VISA WBK IDEA PROFIT łączy w sobie cechy karty kredytowej WBK SA VISA Classic
oraz karty programu Idea Profit. Program Profit, jest to program stworzony
specjalnie dla abonentów sieci Idea i polega na zbieraniu punktów za[3]:
·       
każdą transakcję bezgotówkową dokonaną przy pomocy
karty WBK Idea Profit z zastrzeżeniem, że każde wydane przez Ciebie 10 zł
to 1 punkt w programie,
·       
za korzystanie z telefonu komórkowego w sieci Idea.
Każda wydana na usługi telekomunikacyjne złotówka brutto to 1 punkt w
programie.
Ważnym elementem
konkurencyjności produktu bankowego jest również jego cena. Przejawia się ona w
postaci różnego rodzaju opłat i prowizji jakie uiszczamy korzystając
z produktów bankowych. Cena przybiera również, różne formy oprocentowania
wkładów i rachunków lub prowizji od przeprowadzonych transakcji i
przelewów. Możliwości elastycznego stosowania tej „ceny” jest ogromne; można
przy tym uwzględniać różne kryteria, np. okres, na jaki się udziela kredytu,
rodzaj nabywcy oraz jego wiarygodność, przeznaczenie kredytu jak również ceny
usług bankowych oferowanych przez konkurentów. Zwykle o cenie danej usługi
decyduje cały zestaw warunków (np. czas, charakter odbiorcy,  możliwości finansowe banku, warunki konkurentów)
i zmiana jednego z warunków może istotnie wpłynąć na poziom ceny danej usługi
bankowej. Cena usługi może być zachętą dla klienta, gdy bank stosuje np. ulgi
czy preferencje w zakresie udzielanych kredytów[4].
Przykładem może być np. udzielanie przez PKO BP nieco niższych oprocentowań
kredytu na zakup samochodów osobowych Nissan.
Kolejnym obszarem, w którym banki zaczynają coraz częściej ze sobą
konkurować jest jakość obsługi klienta. Na rynku, na którym wiele instytucji
dąży do ograniczenia kosztów, jakim jest polski rynek usług bankowych, program
poprawy jakości może okazać się najlepszym sposobem na utrzymanie, a także
zwiększenie zysku. Na rynku takim istnieją możliwości zdobycia trwałej przewagi
konkurencyjnej poprzez uzyskanie reputacji instytucji, wyróżniającej się
jakością swoich usług. Trzeba jednak pamiętać że zarówno poprawianie jakości
jak i jej braki kosztują. Przez pojęcie kosztów jakości rozumie się koszty
działań, których celem jest uzyskanie właściwego poziomu jakości - wprowadzenia
jakości, oraz koszty błędów - braku jakości. Istotną sprawą w zrozumieniu
działania kosztów braku jakości jest uświadomienie sobie efektu mnożącego te
koszty w trakcie trwania procesu tworzenia produktu. Lepiej jest więc
zapobiegać tworzeniu błędnie działających procedur lub produktów już w trakcie
ich projektowania. Wczesne wychwycenie istniejącego błędu pozwoli obniżyć
koszty związane z brakiem jakości. Co prawda tworzenie systemu wychwytywania
tych błędów również kosztuje, ale w większości przypadków nakłady poniesione na
prewencję zwracają się w miarę szybko, poprzez wspomniane obniżenie kosztów
braku jakości. Według Krzysztofa Opolskiego, Konrada Polkowskiego[5]
dziedziną, która (wg pracowników) wymaga najwięcej działań naprawczych, jest
obszar wewnętrzny instytucji, a zwłaszcza wewnętrzne procedury. Są one
nieefektywne, w tym sensie, że narażają bank na koszty możliwe do uniknięcia
oraz utrudniają świadczenie usług o wysokiej jakości. Oprócz wymienionych
wewnętrznych procedur pracownicy wskazują na organizację pracy oraz procedur
obsługi produktu - jako na obszary, na których jeszcze wiele zostało do
zrobienia. W dalszej kolejności pracownicy wymieniali dokumentację,
usprawnienia administracyjno-socjalne i organizację obsługi klienta. Na
ostatnim miejscu znalazły się produkty. Z przedstawionej kolejności można
wysnuć wniosek, iż według pracowników ich instytucje w należytym tempie
wprowadzają nowe produkty, ale nie nadążają za tym rozwiązania wewnętrzne.
Oprócz docelowej
obniżki kosztów działania banku, poprawa jakości powinna doprowadzić do
zwiększenia zadowolenia klientów z usług oferowanych przez bank. Szybkość
i poprawność merytoryczna obsługi jest nieodzownym atrybutem jakości
działań banków, ale pamiętać również należy o „miękkiej stronie” komunikowania
się z klientem. Dbać o to by podnosić kwalifikacje pracowników, by wiedzieli w
jaki sposób należy klienta traktować i pamiętali o przysłowiowym: „Klient
ma zawsze rację”. Banki muszą również dbać o odpowiednie warunki
pracy, by pracownicy mogli w nie męczący, komfortowy sposób obsługiwać
klientów. Jedynie zadowolony z pracy i warunków w jakich pracuje pracownik,
jest w stanie uśmiechnąć się do klienta i troskliwie się nim zaopiekować. A to
też w końcu wpływa na to jak klient postrzega poziom obsługi w swoim banku.
Jakość usług oferowanych powinna w efekcie wpływać na zmniejszenie kosztów oraz
ciągłą poprawę wizerunku banku u klientów. Dodać jeszcze należy, że jedną z
przyczyn powstania wspomnianych McBanków jest również chęć podnoszenia
standardów obsługi klienta.
Nowym elementem kształtowania poziomu jakości działań banków, jest
staranie się przez nie o zdobycie certyfikatu jakości serii ISO 9000. W Polsce
certyfikatem takim cieszą się trzy banki: Bank Komunalny w Gdyni, BRE Bank oraz
I oddz. BGŻ w Warszawie. Na świecie banków z przyznanym certyfikatem
jakości jest około 200. Certyfikaty obejmują zazwyczaj wydzielone obszary
działalności banku. Tak też jest w przypadku dwóch naszych banków. Bank
Komunalny otrzymał certyfikat na kredyty konsumpcyjne, BRE Bank na polecenie
przelewu realizowane drogą elektroniczną BRESOK a oddział BGŻ otrzymał
certyfikat na całą działalność. Posiadanie certyfikatu jakości, przyznanego
przez specjalnie do tego stworzoną niezależną firmę certyfikującą, ma być
gwarancją wysokiej jakości prowadzonych przez bank działań. pamiętać należy
również, że przyznanie certyfikatu nie jest jednorazowym, skończonym procesem.
Bank, który zdobył już certyfikat serii ISO 9000 przechodzi od tego momentu
wielokrotnie audyty certyfikujące, które mają za zadanie sprawdzić, czy bank
wciąż przestrzega narzucone sobie normy jakościowe. Każde obniżenie standardu
jakości może dla banku skończyć się nawet odebraniem certyfikatu, co dla
instytucji finansowej może zakończyć się utratą zaufania ze strony klientów i w
efekcie doprowadzić do upadku banku. Widać więc wyraźnie, że raz obrana przez
bank ścieżka w kierunku zapewnienia odpowiednio wysokiej jakości jest
właściwie drogą w jedną stronę.
[1] Tomasz
Kostyra, “Przełamując bankowy banał.”, Marketing Serwis 10/2000 s. 14
[2] Andrzej
Ratajczyk, “Wypromować plastik”, Marketing Serwis 10/2000 s. 28
[3]
www.idea.pl/idea/profit/index.html
[4] Mirosława
Pluta-Olearnik “Marketing usług. Idee. Zastosowania”; Państwowe Wydawnictwo
Ekonomiczne, Warszawa 1994 s. 101
[5] Krzysztof
Opolski, Konrad Polkowski „Kierunki działań poprawy jakości w polskich
bankach”, BANK I KREDYT - nr 4/1999

< Poprzedni

 

Następny >

[ Wróć ]

Kancelarie

Kancelaria Prawna T.HoroszkiewiczRozwodyAlimentyPodział majątkuWładza rodzicielskatel. 783312655

Subskrypcja

Bądź na bieżąco, skorzystaj z naszego Newslettera!

Nazwa listy

PrawnyOgólny

Imię:

E-mail:

Subskrybuj Zakończ

Zapamiętaj nas

Dodaj serwis do ulubionychDodaj stronę do ulubionychUstaw jako startową